(Teleborsa) - L’
Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni ha annunciato una
nuova disciplina per l'assistenza clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche. Questo aggiornamento mira a migliorare
l’accessibilità, la trasparenza e la qualità del servizio clienti, tenendo conto dei cambiamenti nel mercato e delle normative europee più recenti.
"Il servizio di assistenza clienti deve essere
accessibile tramite il tradizionale canale telefonico, che rimane obbligatorio, e tramite
modalità di contatto digitale, che gli operatori possono offrire ai clienti - si legge nella nota - Sono state introdotte
linee guida per garantire la
trasparenza nelle procedure di gestione dei reclami, assicurando che i clienti possano monitorare facilmente lo stato delle loro richieste. La
qualità del servizio di assistenza clienti deve essere migliorata attraverso standard più elevati e tempi di risposta più rapidi".
L’analisi di impatto regolamentare ha mostrato un
aumento significativo nell'uso del contatto digitale per l'assistenza clienti, passato
dal 45% nel 2020 a oltre il 55% nel 2022. Questo trend ha spinto l’Autorità a fissare per la prima volta linee guida specifiche per i canali di assistenza digitali. L'analisi ha anche rilevato che la durata media delle chiamate telefoniche varia tra 270 e 410 secondi, a seconda del tipo di rete, e che la maggior parte delle chiamate avviene tra le 8:30 e le 21:30, dal lunedì al venerdì. Il tempo medio di risposta, dopo un picco di 144 secondi nel 2021, è diminuito a 132 secondi nel 2022. Tuttavia, solo il 51% delle chiamate è servito entro 20 secondi, con variazioni tra diversi operatori.
L’Autorità
monitorerà periodicamente la soddisfazione degli utenti e potrà collaborare con associazioni dei consumatori per migliorare ulteriormente i servizi offerti. Le nuove disposizioni
entreranno in vigore entro 12 mesi dalla loro pubblicazione, promettendo di migliorare significativamente l'esperienza dei clienti nel settore delle comunicazioni elettroniche.